株式会社ベルーナ

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お客様のために

安心安全な商品・サービスへの取り組み

ベルーナグループでは、お客様に「より安全に、安心して」商品を使っていただけるよう、全社一丸となり様々な取り組みを行い、安全対策の向上に日々努めています。2014年11月には商品安全に対しての取り組みが評価され、「経済産業省2014年度製品安全対策優良企業表彰」の大企業小売販売事業者部門にて、優良賞を受賞しました。 今後もベルーナグループとして全社的に意識啓蒙を実施し、商品安全文化の醸成に取り組んでいきます。

経済産業省2014年度製品安全対策優良企業表彰の画像です。

安心安全な商品づくり

ベルーナでは、商品の企画・開発段階から完成までの各段階において、お客様に安全に使用して頂ける商品づくりに努めています。

<商品づくりの流れ>

商品づくりの流れ画像です。

①商品の企画・開発

過去の実績やお客様の声から、お客様に喜んでいただける商品の開発を行います。企画コンセプトや商品の特徴などのプレゼンテーションを行い、「本当にお客様に求められている商品なのか」など様々な視点で検証しながら厳選していきます。

商品セレクト会議の様子の画像です。 商品セレクト会議の様子
実際の商品を触り使用することで、よりお客様に喜んでいただける商品を作るための意見を発信。

②製造委託先の選定

ベルーナの商品は数多くの工場で製造されています。新しい工場を使用する際は、安全なものづくりが可能か品質管理部門や第三者検査機関による工場監査を行います。採用後も定期的に生産工場に赴き、不備がないかのチェックを行います。

③商品仕様の決定

商品採用を決定するにあたり企画担当者と品質管理部門で商品チェックを行い、問題点の早期発見に努めています。

(1)商品フィッティング

実際に商品を着用し、サイズ感や着心地を確かめることでお客様の体型にフィットする商品作りに努めています。

(2)品質確認会

自社独自の厳しい品質基準・ガイドラインに基づき、採用条件を設定。また商品採用にあたり取引先様・商品開発部門・品質管理部門の三者で、安全面・使用感を中心にチェックする品質確認会を実施し、問題点の洗い出しと改善を行っています。

(3)商品開発サポート

自らも生活者であり、お客様をよく知るコールセンターのオペレーターによるお客様視点に主眼を置いた商品チェックを行い、商品開発をサポートします。

商品フィッティングの画像です。(1)商品フィッティング

品質確認会の画像です。(2)品質確認会

商品開発サポートの画像です。(3)商品開発サポート

④商品の検査

自社独自の厳しい品質基準・ガイドラインに基づき、安全面および JIS規格・業界規格などの適合検査を第三者検査機関の協力のもと実施しています。

商品検査の様子画像です。商品検査の様子

⑤生産・検品

中国・江蘇省太倉市に自社検品会社を設立し、国内に輸入する前に現地検品員による品質検品を実施しています。

生産・検品の画像です。生産・検品の様子
新規採用商品すべてが対象。問題個所が発見された場合、それが改善されるまで販売不可となる。

顧客視点のわかりやすい商品説明書の作成

誤使用による事故を未然に防ぐために、製品安全インストラクターの資格を持つデザイナーが商品説明書の作成を行っています。 ただ注意喚起を並べるだけでなく「どのような内容なら読んでもらえるか」という視点で、読みやすくわかりやすい内容になるよう作成しています。
また、自社オリジナル商品の企画・販売で培った制作のノウハウを基に、取引先様の商品の取扱説明書や組み立て説明書についても改善に向けた指導や提案を行っています。

お客様満足度向上への取り組み

お客様の声を生かした商品・サービスの改善

コールセンターでは日々届くお客様からの大切なご意見をシステムで管理し、全従業員に共有しています。品質面のご指摘に関しては品質の見直しに活かす等、担当バイヤーや取引先様とともに検討し改善を行っています。
また年に2回、お客様の声を商品やサービスに活かすために経営層から商品企画部門や品質管理部門、オペレーターまで約140名が参加する全社意見交換の会議「天の声会議」を開催し、末永くベルーナをご愛用いただけるよう、改善に向けた話し合いを行っています。

お客様満足度向上への取り組みの画像です。

気持ちよくお買いものできる環境づくり

ベルーナのコールセンターでは、四つの行動指針「感謝」「共感」「安心感」「積極性」を胸に、お客様にとって「親しみやすいコールセンター」であることを約束しています。
お電話を下さったお客様が笑顔になってお電話を置いて下さることがオペレーターの何よりの喜びとなります。そこから生まれるオペレーターの笑顔が次のお客様の笑顔に繋がるという「HAPPYの循環」が生まれるコールセンターを目指しています。
品質向上の為に応対品質管理部門を設け、モニタリングや個別指導を行いお客様の心情を察知し寄り添えるオペレーターの育成に日々努めています。
またオペレーターのレベルアップを目的とした、社内コンクールも開催しています。優秀なオペレーターの表彰はもとより、顧客満足度向上のために、より良い応対事例を共有する場にもなっています。

優秀なオペレーター表彰の画像です。社内コンクールの受賞者

個人情報保護の取り組み

ベルーナグループでは、お客様からお預かりしている個人情報を安全適切に管理し、お客様とお客様の権利を守ることを何よりも重要な責任と考えています。そこで2005年3月に「個人情報保護方針」を策定・公表し、適正かつ厳重に個人情報を取り扱うことを宣言しています。また、株式会社ベルーナ・株式会社リフレ・株式会社オージオの3社は2007年4月にプライバシーマークを取得し、その後も個人情報保護マネジメントシステムの継続的改善に努めています。

プライバシーマークの画像です。

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